Aanbeveling 1: Erken elke uiting van ongenoegen als een klacht.

Bij een groot deel van de klachten die de ombudsman in behandeling neemt, blijkt dat de klager behoorlijk moet doorzetten voordat zijn probleem of ongenoegen als klacht wordt gezien. De ombudsman beveelt de pensioenfondsen en verzekeraars aan om grondig te kijken naar hun eigen procedures. Als iemand voor de derde keer belt en/of diverse brieven heeft gestuurd, is er sprake van een klacht, ook als de deelnemer het zelf niet zo noemt.

Aanbeveling 2: Maak de klachtenprocedure zichtbaar (vindbaar) op de website van het pensioenfonds of de verzekeraar.

Het is in het belang van zowel de klager als de pensioenuitvoerder dat klachten en geschillen sneller op de juiste plaats in de organisatie terechtkomen en sneller worden behandeld.

De ombudsman heeft de proef op de som genomen door op ruim 140 websites van pensioenfondsen, verzekeraars en PPI’s te zoeken naar een beschrijving van de klachtenprocedure en een verwijzing naar de Ombudsman Pensioenen.

Op 25 van de 140 websites is niets te vinden over wat iemand met een klacht kan doen. Als er een klachten/geschillenreglement is, komt een websitebezoeker daar alleen via een pagina met downloads, te vaak zonder enige uitleg op de website zelf. Er zijn ook pensioenfondsen waar het klachtenreglement alleen te vinden is als iemand is ingelogd, oftewel verborgen is achter een wachtwoord. Slechts de helft van de websites noemt de Ombudsman Pensioenen als mogelijkheid als de klager er niet uitkomt met zijn pensioenuitvoerder.

Daarnaast stelt de ombudsman vast dat pensioenfondsen klagers regelmatig niet wijzen op de mogelijkheid om naar de ombudsman of de rechter te gaan als ze er samen niet uitkomen. 

Slechts een paar websites geven praktische handreikingen voor het indienen van een klacht, zodat het indienen van een klacht laagdrempelig wordt gemaakt.

De aanbeveling van de ombudsman aan pensioenfondsen, verzekeraars en PPI’s is om (nog eens) kritisch op de eigen website te kijken of de pagina met de klachtenprocedure makkelijk te vinden is maar ook of het indienen van een klacht voldoende laagdrempelig is. Daarnaast zou, in lijn met de Code Pensioenfondsen, in de brief volgend op een niet opgeloste klacht vermeld moeten worden dat de klager zijn klacht nog aan de Ombudsman Pensioenen of de rechter kan voorleggen.  

Aanbeveling 3: Schenk meer aandacht aan redelijkheid en billijkheid bij de toekenning van partnerpensioen

De meeste problemen rond het partnerpensioen ontstaan door onduidelijke communicatie. De andere oorzaak is onbekendheid met het verschil in benadering van samenwoners door verschillende pensioenuitvoerders en het feit dat ook iemand die na pensionering is getrouwd meestal niet in aanmerking kan komen voor een partnerpensioen.

Zoals aangegeven bij monitoring van de aanbevelingen 2017, is het noodzakelijk meer inspanning te vragen van pensioenfondsen, verzekeraars en sociale partners om te komen tot oplossingen voor die gevallen waarbij een partner de dupe wordt van de bestaande onduidelijkheid over het partnerpensioen. Vaak is het reglement wel duidelijk en komt de partner op grond van het reglement niet in aanmerking voor het partnerpensioen. Maar kijkend naar de praktijksituaties, is de conclusie regelmatig dat een benadering gebaseerd op redelijkheid en billijkheid meer op zijn plaats is dan een uitkomst die uitsluitend is gebaseerd op het reglement. De ombudsman beveelt aan om te zorgen voor meer goede communicatie  over het partnerpensioen en vaker coulance te overwegen als de situatie van de klager daarom vraagt.