Dit is alweer het vijftiende jaarverslag van de Ombudsman Pensioenen. 

In 2020 bestaat het instituut Ombudsman Pensioenen 25 jaar. Het eerste jaarverslag over 1995/1996 vermeldde dat er 40 klachten waren behandeld over de reparatie van vrouwenpensioen. Gelukkig ontvangt de Ombudsman Pensioenen dat type klachten niet meer. In datzelfde jaarverslag geeft de Ombudsman Pensioenen van toen, Job de Ruiter, aan dat de nadruk van zijn werkzaamheden niet bij uitstek op klachten en geschillen blijkt te liggen. Ook in die beginjaren betrof het werk van het instituut veelal uitleggen van pensioenregelingen naast bemiddelen. Dat is vandaag niet anders. 

De belangrijkste taak van de Ombudsman Pensioenen is bemiddelen bij klachten. Daarnaast is het zaak om datgene dat echt beter kan bij de uitvoering van pensioen te delen met de pensioenbranche en beleidsmakers en toezichthouders. Uit de informatie die wij ontvangen blijkt welke onderwerpen mensen nog onvoldoende begrijpen en welke regels in de praktijk knellen. Onze overzichten van klachten en geanonimiseerde casuïstiek deel ik, niet alleen in dit jaarverslag maar ook via de website en via interviews en presentaties. 

In dit jaarverslag over 2019 is het soort klachten nog inzichtelijker, dankzij een nieuwe wijze van rapporteren. Van de 980 mensen die ons instituut vorig jaar hebben benaderd, is in 16% van de gevallen hun klacht echt door de ombudsman in behandeling genomen. In alle andere gevallen hebben wij voorlichting gegeven of de klagers verwezen naar hun pensioenuitvoerder, omdat hun klacht daar nog niet was behandeld, of naar een andere instantie. (Zie ook de bijlage Aantallen klachten).

Het overzicht is vernieuwd van de klachten, uitgesplitst naar onderwerp en resultaat. In 2019 zijn namelijk stappen gezet om de workflow van het instituut volledig te digitaliseren. Deze digitaliseringsslag wordt hopelijk in 2020 afgerond zodat het bureau efficiënter kan werken en er meer gegevens digitaal beschikbaar zijn voor onderzoek. 
 
In dit jaarverslag en in het in maart al verschenen persbericht is te lezen, dat het bij veel pensioenuitvoerders voor mensen nog altijd lastig is om een klacht behandeld te krijgen. Dat komt niet alleen doordat klachtenprocedures te vaak moeilijk te vinden zijn, maar ook omdat klachten niet erkend worden. Als ongenoegen niet als klacht wordt aangemerkt kan een klager geen toegang krijgen tot de interne klachtenprocedure. Maar mensen die een vraag hebben waarop zij geen begrijpelijk antwoord krijgen, vinden zelf dat ze een klacht hebben. Ondanks verschillende contacten die men via telefoon en mail heeft is het volgens de definitie van veel pensioenfondsen dan toch nog geen klacht. Zo blijven deze ‘klachten’ ergens hangen en wordt in elk geval ongenoegen niet weggenomen. Sommige van deze klagers weten ons instituut te vinden. Wij moeten hen vertellen dat ze echt eerst de klachtenprocedure van hun eigen pensioenuitvoerder moeten doorlopen. Dat wordt, zeer begrijpelijk, als bureaucratisch en weinig klantvriendelijk ervaren. Dit kan voorkomen worden als mensen op de website van de eigen pensioenuitvoerder meer informatie kunnen vinden over de klachtenprocedure. 

Voor ons is elk telefoongesprek, elke mail of brief van een deelnemer of gepensioneerde waaruit ongenoegen blijkt een klacht. Vervolgens maken we onderscheid tussen klachten:

• die we in behandeling kunnen nemen;
• die we verwijzen naar de pensioenuitvoerder omdat de klachtenprocedure daar nog niet is doorlopen;
• die eigenlijk vragen blijken te zijn en die beantwoorden we.

In dit jaarverslag bespreek ik ook wat er is terecht gekomen van de aanbevelingen die ik vorig jaar heb gedaan. Helaas is dat aanzienlijk minder dan gehoopt. Het zou mooi zijn als volgend jaar alle pensioenuitvoerders wel een goede, makkelijk te vinden en toegankelijke klachtenprocedure hebben. Ik roep de pensioenfondsen op daar nu echt werk van te maken. (Zie hoofdstuk Monitoring aanbevelingen jaarverslag 2018).

Bij het grote publiek is de Ombudsman Pensioenen nog niet voldoende bekend. Het is belangrijk dat mensen weten dat er een plek is waar ze terecht kunnen als ze er niet uitkomen met hun pensioenuitvoerder, nadat ze de gehele klachtenprocedure daar hebben doorlopen. Daarom geef ik regelmatig interviews in (landelijke) media. In de bijlagen van dit jaarverslag is een lijst opgenomen van de interviews en de organisaties waarvoor ik een presentatie heb verzorgd.

Natuurlijk doe ik ook dit jaar weer een aanbeveling. Ik hoop dat het onderwerp van de aanbeveling, pensioenopbouw als gevolg van premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid, de aandacht krijgt die het verdient.

Tot slot hoop ik dat dit jaarverslag u inspireert. Laten we samen pensioenuitvoering net wat redelijker en begrijpelijker maken dan die nu is. 

Den Haag, 18 mei 2020

mr. Henriëtte W.L.A. de Lange cpe